Salud y gobierno: citas y notificación

Un sistema de agendamiento de horas médicas o de trámites públicos no elige a sus usuarios: debe funcionar para todos. Aquí la verificación protege contra el acaparamiento de horas y la suplantación, pero el criterio principal es el alcance, y eso cambia el orden de prioridades respecto a los casos anteriores.

El caso compone el recorrido de servicios de agendamiento en salud primaria y trámites municipales de distintos países de la región, donde la población objetivo incluye zonas con cobertura de datos intermitente pero con cobertura de voz y SMS prácticamente universal.

Alcance primero

SMS y voz son los canales por defecto. El texto usa lenguaje claro, sin siglas, e incluye el nombre del establecimiento. Las notificaciones de recordatorio salen desde el mismo remitente que los códigos para que la ciudadanía aprenda a reconocerlo y no lo confunda con un intento de fraude.

Acaparamiento de horas

Bots que reservan horas para revenderlas son un problema conocido. El OTP por reserva, combinado con un límite de reservas activas por identificador nacional, eliminó el incentivo: cada hora acaparada requería una línea distinta y un RUT distinto, lo que subía el costo del fraude por encima del beneficio.

La implementación tuvo que lidiar con un matiz humano: personas mayores que agendan para un familiar desde su propio teléfono. La solución fue permitir que el teléfono verificado y el titular de la hora sean personas distintas, documentando el vínculo, en vez de forzar que cada paciente tenga su propio número.

Reserva con límite por identificador

A continuación, una simulación mínima de cómo se emite y notifica una hora, con el código entregado por el canal de chat para quien declara que lo tiene disponible, y por SMS para el resto.

• Reserva nueva solicita verificación del contacto antes de confirmar.
• El recordatorio se envía 24 horas antes desde el mismo remitente.
• Un límite de reservas activas por RUT corta el acaparamiento.